Der erste Kontakt entscheidet in wenigen Sekunden über Sympathie oder Antipathie. Eine wirklich gute Betreuung prägt sich ein, sie wirkt als entscheidender Imageträger. Im Seminar

1. Tag - Seminar Inhalte: Kundenservice Empfang, Rezeption, Sekretariat Erscheinungsbild und „Erster Eindruck“ •Was wirkt auf andere? •Persönliches Auftreten, Körpersprache, Kleidung •Servicebereitschaft, Kontakt- und Begrüßungssätze •Professionelle Freundlichkeit und positive Ausstrahlung • Kommunikation •Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung Kommunikationsmodelle und deren Anwendung Gesprächstechniken: Ich-Botschaften, Zuhören, Fragen Grundregeln konstruktiver Kommunikation Serviceorientierte Kommunikation am Empfang •Kundenfragen richtig verstehen •Schaffen eines positiven Gesprächsklimas •Orientierung und Informationen geben •Die Kunst des „Small Talk“ •Mehrfachanforderungen meistern Kommunikation am Telefon •Die 6 Phasen eines professionellen Telefongespräches •Die telefonische Begrüßung •Das Anliegen des Kunden •Hilfestellung geben, informieren und professionell weiterleiten Praxistraining mit Audioaufzeichnung 2. Tag - Seminarinhalte: Kundenservice Empfang, Rezeption, Sekretariat Umgang mit kritischen Gesprächspartnern / Beschwerden Kommunikationspsychologie Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches 6 Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen Ich-Botschaften für eine aktive und lösungsorientierte Gesprächsführung Umgang mit Stress Hintergrundwissen Stressentstehung und Stressabbau Unter Zeitdruck arbeiten Mehrfachanforderungen: Koordination von Telefon und Publikumsverkehr Praxisberatung Kommunikation Empfang - Gesprächssituationen der Teilnehmer in der Praxis •Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer •Fragen/Antworten zu speziellen Teilnehmersituationen Trainings-Methode: Seminar Weiterbildung Schulung mit Workshop-Charakter, Trainerinput, Gruppen- und Einzelarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.

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